Die Customer Journey und Touchpoint-Analyse. Ein Überblick inklusiver Praxisbeispiele

Studienarbeit aus dem Jahr 2020 im Fachbereich BWL – Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,3, Hochschule Mainz, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Customer Journey und Touchpoint-Analyse eignet sich dabei als Instrument zur Abhilfe, um Kundenerfahrungen zu verstehen und so zu gestalten, dass eine Abwanderung vermieden wird. Diese Arbeit hat sich daher das Ziel gesetzt einen Überblick zu geben, welche Faktoren bei der Analyse einer Customer Journey der relevanten Kundengruppen zu beachten sind und inwieweit Einfluss auf die Erlebnisse in den verschiedenen Phasen des Kaufentscheidungsprozesses genommen werden kann. Ziel ist es in der Praxis, konkrete Maßnahmen zur Gestaltung der Touchpoints aus der Analyse abzuleiten, um die Interaktionsbereitschaft bei den Kunden und die Customer Experience zu erhöhen. Die stationären mittelständischen Unternehmer geraten durch den Vertikalisierungstrend der Modehändler und Hersteller sowie der Online-Konkurrenz wie Zalando und Amazon zunehmend unter Druck. Während der Umsatz der Online-Händler wächst, haben die Fachhändler mit Umsatzeinbußen und Marktanteilsverlusten in einer der bedeutendsten Konsumgütermärkte Deutschlands – der Modebranche – zu kämpfen. Auf der Grundlage dieser Erkenntnisse ist es für mittelständische Fachhändler empfehlenswert, eine regelmäßige Touchpoint-Analyse für die Customer Journey der zentralen Kundengruppen durchzuführen.