Krisenkommunikation in Zeiten von Social Media

Studienarbeit aus dem Jahr 2012 im Fachbereich Medien / Kommunikation – Public Relations, Werbung, Marketing, Social Media, Note: 1,7, Hochschule der Medien Stuttgart, Sprache: Deutsch, Abstract: Online-PR ist eine Art digitaler Cocktailparty, auf der Kommunikationsprofis die Gastgeber sind. An ihnen liegt es, die richtigen Gäste einzuladen, eine strategisch günstige Sitzordnung auszuarbeiten, für Gesprächsstoff zu sorgen, die Konversation in Gang zu bringen, ein geselliger wie sachkundiger Gesprächspartner zu sein, zuzuhören und die passende Musik auszuwählen. Bleibt man in diesem Bild, ist Online-Krisen-PR demnach eine Party, auf der nicht alles läuft, wie ursprünglich geplant. Unangenehme Gäste, die man lieber ganz schnell wieder loswerden würde, mischen sich unter die Partygesellschaft und streuen dort Themen, die absolut nicht im Sinne der Gastgeber sind. Schnell entwickelt sich Aufregung, Gerüchte verbreiten sich und die Stimmung schlägt ins Negative um. Die Gastgeber haben die Kontrolle über ihre eigene Party verloren. Dieses bildhafte Beispiel macht deutlich: In Krisensituationen gelten eigene Regeln. Kommunikation kann zwar strategisch geplant und im Sinne des Unternehmens gestaltet werden, kippt die öffentliche Stimmung in einer Krisensituation aber, können Kommunikationsprofis nur noch Krisenbewältigung betreiben. Der Verlauf der Ereignisse wird dann in großem Maße von außen mitbestimmt. Ein Medium hat die Kommunikationsarbeit in der Vergangenheit drastisch verändert: das Internet. Dabei geht es weniger um das Internet als Technologie an sich, sondern um seine Rolle als Kommunikationsinstrument. Es verbindet Menschen miteinander – und es verbindet Unternehmen mit seinen Zielgruppen. Dass diese Entwicklung auch Einfluss auf die Krisen-PR hat, steht außer Frage. Schnelligkeit, Transparenz und weltweite Vernetzung bestimmen die Kommunikation im Online-Raum. Besonderes durch Social Media Tool werden diese Eigenschaften verstärkt und für eine breite Masse an Nutzern zugänglich gemacht. Dies stellt die Krisenkommunikation vor völlig neue Herausforderungen.