Kundenbindung durch Kundenverwirrung

Studienarbeit aus dem Jahr 2012 im Fachbereich BWL – Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 5.9 (sehr gut), Fernfachhochschule Schweiz (Betriebsökonomie), Veranstaltung: Wissenschaftliches Praxisprojekt, Sprache: Deutsch, Abstract: Bis 1997 war die Swisscom die einzige Betreiberin eines Mobilfunknetzes in der Schweiz. Danach kamen weitere Anbieter dazu, die sich seither um höhere Marktanteile streiten. Trotzdem haben 75% der Kunden ihren Mobilfunk-Anbieter noch nie gewechselt. Mit der vorliegenden Studie wurde am Beispiel der Mobilfunk-Kunden geprüft, ob im Dienstleistungsbereich eine messbare Consumer Confusion nachgewiesen werden kann und wenn ja, ob diese einen Einfluss auf die Kundenbindung hat. Inhaltsverzeichnis 1. Einleitung 1.1 Problemstellung 1.2 Ausgangslage 1.3 Zielsetzung der Studie 2. Definitionen 2.1 Consumer Confusion 2.1.1 Auslöser von Consumer Confusion 2.1.2 Auswirkungen von Consumer Confusion 2.2 Kundenbindung 2.2.1 Kundenbindung aus Anbietersicht 2.2.2 Kundenbindung aus Kundensicht 3. Theoretische Grundlagen 3.1 Untersuchung von Consumer Confusion 3.2 Informationsverhalten beim Kaufentscheid 3.2.1 Subjektiver Informationsbedarf 3.2.2 Informationsbeschaffung 3.2.3 Informationsspeicherung 3.2.4 Informations-Verarbeitung 3.2.5 Zusammenfassung Informationsverhalten beim Kaufentscheid 3.3 Kundenbindung 3.4 Hypothesenformulierung 4. Untersuchungsmethodik 4.1 Grundgesamtheit 4.2 Stichproben 4.3 Methodik 4.3.1 Pretest 4.3.2 Hauptuntersuchung 4.3.3 Der Fragebogen als Messinstrument 5. Resultate 5.1 Auswertung der Daten 5.2 Auswertung zusätzlich erhobener Informationen und Relevanz für die Arbeit 5.3 Findings 6. Interpretation der Daten 6.1 Einleitung 6.2 Prüfung der Hypothesen 6.3 Fazit 6.4 Ausblick 7. Literaturverzeichnis 8. Anhang 41