Kundenorientierung von Dienstleistungsmitarbeitern: Konstrukt, Messung und Wirkungen

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2012 im Fachbereich BWL – Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 2,0, Westfälische Wilhelms-Universität Münster (Marketinginstitut ), Sprache: Deutsch, Abstract: Der Dienstleistungssektor hat eine bedeutungsvolle Rolle in der weltweiten Wirtschaft eingenommen. Im Hinblick auf Deutschland hat er mit Abstand den größten Anteil an der Bruttowertschöpfung. Dienstleistungen sind häufig immaterieller, heterogener und integrativer als Sachgüter. Diese Eigenschaften erfordern bei der Interaktion zwischen Kunde und Mitarbeiter ein höheres Maß an Kundenorientierung, um die Kundenbedürfnisse befriedigen zu können. Zu dem Konstrukt Kundenorientierung sind sehr unterschiedliche Forschungsansätze aus den Wirtschaftswissenschaften, der Psychologie und der Biologie entstanden. Deswegen hat sich die Autorin der vorliegenden Bachelorarbeit zum Ziel gesetzt, einen Überblick über das Konstrukt der Kundenorientierung, seiner Messung, der Determinanten und der Auswirkungen auf die Mitarbeiter, das Unternehmen und die Kunden zu geben. Für die nähere Erschließung des Konstrukts wurden die Dimensionen und die Messungen zahlreicher Studien anhand von verschiedenen Skalen und dazugehörigen Items betrachtet. Es konnte erkannt werden, dass die kundenorientierte Haltung und das kundenorientierte Verhalten die Hauptdimensionen des Konstrukts darstellen. Des Weiteren wurde die Kundenorientierung von der Markt-, Dienstleistungs- und Verkaufsorientierung abgegrenzt. Um die Determinanten des Konstrukts zu unter-suchen, wurden sie in persönlichkeitsbezogene und organisationsbezogene Faktoren unterteilt. Die Genetik des Menschen und seine persönlichen Erfahrungen haben einen bedeutenden Einfluss auf das Ausmaß seiner kundenorientierte Haltung. Der Transfer von kundenorientierter Haltung in kundenorientiertes Verhalten kann durch das Unternehmen und die bestehende Arbeitsumgebung stark beeinflusst werden. Zusätzlich wurden die Auswirkungen einer höheren Kundenorientierung auf das Unternehmen (seine wirtschaftliche Leistung), die Kunden und den Mitarbeiter selbst ermittelt. Anschließend hat eine Darstellung und Diskussion der Ergebnisse der Arbeit stattgefunden. Die Arbeit endet mit einer Zusammenfassung und einem wissenschaftlichen sowie praxisbezogenen Ausblick. Darüber hinaus werden in einem chronologisch geordneten Literaturüberblick die unterschiedlichen Ansätze zu den Dimensionen, Messungen, Determinanten und Auswirkungen der Kundenorientierung verschiedener Autoren dargestellt.