Marketing von Dienstleistungen

Studienarbeit aus dem Jahr 2013 im Fachbereich BWL – Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1.3, AKAD-Fachhochschule Pinneberg (ehem. Rendsburg), Sprache: Deutsch, Abstract: Der tertiäre Sektor hat heute eminente Bedeutung und liefert einen Anteil von ca. 75% der Bruttowertschöpfung bei weiter zunehmender Tendenz. Dienstleistungen unterscheiden sich von Sachleistungen anhand verschiedener Gegebenheiten, wie der Integration eines externen Faktors im Zuge der Dienstleistungsproduktion, der Synchronizität von Produktion und Konsumtion, der Intangibilität der Leistung und der daraus resultierenden, weitgehenden Nichtlagerbarkeit und der Nichttransportierbarkeit. Bezüglich der Produktion von Dienstleistungen sind aufgrund der aufgeführten Punkte Unterschiede zu determinieren. Die Dienstleistungsproduktion gliedert sich in die Vorkombination, während der das generelle Leistungspotential des Anbieters aufgebaut und bis zum Zeitpunkt der Endkombination bereitgehalten wird. Während der eigentlichen Leistungserstellung, der Endkombination, wird das Leistungspotential abgerufen und mit dem externen Faktor, also der Person des Leistungsnachfragers oder eines seiner Verfügungsobjekte, kombiniert. Dabei wirken sowohl der Leistungserbringer, als auch der Fremdfaktor in den Produktionsprozess ein. Dienstleistungen sind damit immer individuell, auch wenn der Produktionsprozess weitgehend standardisiert sein kann. Über Methoden des Marketing versuchen Unternehmen eine optimale Marktansprache zu erreichen. Über die Ausgestaltung des Marketing-Mixes, die 4 Ps (price, product, place, promotion) wird der Markt angesprochen und es wird versucht durch die Maximierung der Kundenzufriedenheit die monetären Unternehmensziele zu erreichen. Es muss folglich sowohl die Anbieter-, als auch die Nachfragerseite betrachtet werden. Der Marketing-Mix basiert auf der Marketingstrategie des Unternehmens und ist abhängig von der gewünschten Marktansprache, der Positionierung und der anzusprechenden Zielsegmente. Marketing wird nicht nur im Bereich von Sach- und Dienstleistungen betrieben, sondern gewinnt auch im Bereich der Non-Profitorganisationen zunehmend an Bedeutung. Ziel des Marketing ist neben der Aufrechterhaltung bestehender Geschäftsbeziehungen, vornehmlich die Gewinnung neuer Kunden mittels der Kundenakquise. Im Dienstleistungsbereich ist besonders die Schaffung von Vertrauen zwischen Abieter und Nachfrager eminent, da durch die Immaterialität der Dienstleistung eine Beurteilung des Leistungsergebnisses nicht antizipiert werden kann.