Serviceorientiertes Kennzahlensystem zur Steuerung des Kundenservice-Centers eines Finanzdienstleistungsunternehmens

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2018 im Fachbereich BWL – Controlling, Note: 2,7, Universität des Saarlandes, Sprache: Deutsch, Abstract: Konzeption eines serviceorientierten Kennzahlensystems zur Steuerung des Kundenservice-Centers eines Finanzdienstleistungsunternehmens. Durch den ständigen wirtschaftlichen und kulturellen Wandel kommen auf Finanzdienstleistungsunternehmen immer größere Herausforderungen zu. Damit sie weiterhin konkurrenzfähig bleiben können, haben einige Finanzdienstleister durch die Einführung eines Kundenservice-Centers darauf reagiert. Um den Erfolg beziehungsweise Misserfolg überhaupt messen und steuern zu können, wird ein aussagekräftiges Kennzahlensystem benötigt, dass durch die Erhebung von Kennzahlen eine Möglichkeit zur Transparenz schaffen soll. Die Steuerung vieler Kundenservice-Center beruht bisher allerdings auf einer zu monetär ausgerichteten Steuerung, die nur zu unzureichend Faktoren berücksichtigt, die für den langfristigen Erfolg verantwortlich sind. Daher ist es notwendig, dass das Kennzahlensystem nicht nur monetäre, sondern auch nicht monetäre Kenngrößen beinhaltet, die als Grundlage zur Steuerung dienen.